Superviseur (-e), Soutien Premium Bilingue (français/anglais)

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La différence que vous ferez :

Nous sommes à la recherche d'une candidate ou d'un candidat dévoué et enthousiaste pour assurer une gestion exceptionnelle du service à la clientèle au sein de la communauté Airbnb, à titre de superviseur ou superviseure. La personne idéale est hospitalière, analytique et déterminée à offrir les plus hauts standards de service par le coaching et le perfectionnement de son équipe.

Le ou la superviseur(e) appuie un ou plusieurs services internes du service à la clientèle (CS). Il s'agit d'un rôle de leadership opérationnel exigeant une expérience substantielle en service à la clientèle et en gestion d'équipe. Les superviseurs et superviseures encadrent des équipes d'environ 10 à 15 ambassadeurs et ambassadrices et doivent être en mesure de guider et de perfectionner leur équipe en faisant preuve de compétences de service à la clientèle de premier ordre. De solides compétences organisationnelles ainsi que la capacité de gérer à la fois le travail en temps réel et le travail planifié sont également requises. La personne doit aussi être adaptable et réactive dans notre environnement au rythme soutenu, parfois sous pression, tout en demeurant flexible, proactive, ingénieuse, efficace et en démontrant un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité.

Une journée typique :

• Superviser un environnement opérationnel solide pour vos équipes et assurer un soutien de haute qualité à la communauté par l'entremise de votre équipe
• Gérer l'exécution par l'équipe des enjeux complexes, sensibles ou urgents pouvant représenter un risque important pour notre marque ou notre communauté, notamment en agissant comme point d'escalade ultime pour les consultations de dossiers et les escalades de haut niveau provenant d'autres parties prenantes
• Rencontrer régulièrement vos subordonnés directs afin d'examiner leur travail et de leur offrir un coaching de qualité axé sur le comportement; devoir être en mesure de créer une stratégie ou un plan de développement de la performance pour votre ou vos services
• Fournir à votre équipe des lignes directrices sur les meilleures pratiques pour la gestion des dossiers et des situations, et veiller à ce que les méthodes de travail soient documentées et respectées
• Veiller à ce que l'équipe soit toujours dotée en personnel de façon adéquate et à ce que le personnel complète l'intégration et les formations continues
• Stimuler la performance au niveau de l'ambassadeur, de l'équipe et du service
• Veiller à ce que chaque membre de l'équipe soit tenu responsable de l'atteinte des objectifs de performance de façon juste et équitable, en établissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en offrant un coaching positif afin de développer et d'améliorer les compétences de chacun de façon personnalisée
• Gérer la performance des ambassadeurs et de l'équipe, notamment en identifiant les tendances de performance, en offrant des mesures correctives et de la rétroaction globale positive, et en rédigeant les évaluations de fin d'année et les plans d'amélioration
• Fournir des recommandations concernant l'établissement des objectifs de service
• Collaborer avec les équipes régionales des Talents pour l'exécution de tous les plans d'amélioration personnelle et des cessations d'emploi, au besoin
• Bâtir et cultiver une équipe engagée et diversifiée
• Assumer et gérer la stratégie et les opérations liées aux personnes, de bout en bout, au sein de votre équipe d'ambassadeurs, afin de favoriser un environnement d'équipe performant et durable. Cela comprend l'embauche, la promotion de l'intégration, le développement des talents et l'engagement, le bien-être et le moral du personnel
• Favoriser le succès professionnel de l'équipe et de chaque personne en soutenant et en encourageant votre équipe à atteindre et à dépasser les attentes grâce à des objectifs clairs, de la rétroaction, des rencontres individuelles et du coaching
• Soutenir le développement professionnel au sein de l'équipe en trouvant et en créant des occasions de développement, et en tirant parti des ressources offertes à l'échelle de l'entreprise pour favoriser régulièrement le développement de votre équipe
• Assumer les tâches de gestion courantes telles que l'approbation des congés, les rencontres d'équipe et individuelles, ainsi que la gestion des enjeux liés aux Talents
• Maintenir une culture d'ouverture, de transparence et de responsabilisation permettant à nos équipes de donner le meilleur d'elles-mêmes tout en restant authentiques
• Démontrer un leadership fort sur des enjeux importants tels que la diversité et l'appartenance, l'allié-ship, l'éthique, la conformité et le maintien de normes élevées de service envers l'entreprise
• Soutenir les initiatives stratégiques au sein de la Prestation de services (Delivery) et de votre service, selon les besoins
• Guider l'équipe vers l'exécution réussie des changements ou objectifs stratégiques de l'entreprise ou d'autres initiatives au sein de votre service, en relayant les mises à jour et les changements, en communiquant les nouvelles exigences et en fournissant de la rétroaction
• Soutenir, au besoin, les projets d'amélioration de la performance et des opérations de la Prestation de services interne, en collaboration avec l'équipe Delivery Excellence et les partenaires transversaux
• Faire preuve d'esprit critique et évaluer constamment nos procédures. Recueillir la rétroaction de l'équipe afin de cerner les occasions d'améliorer la performance et de mieux optimiser les processus pour l'équipe, le service et la communauté mondiale

Votre expertise :

• 6 ans ou plus d'expérience progressive dans un rôle de service à la clientèle ou d'opérations, dont 3 ans dans un rôle de gestion directe de personnel et du cycle de vie des employés
• La maîtrise de l'anglais et du français, à l'oral comme à l'écrit, est requise
• Expérience démontrable dans l'amélioration de la performance des équipes à titre de gestionnaire hiérarchique
• Expérience dans le déploiement de ressources pour la gestion de situations de crise en temps réel, y compris la gestion de dossiers à haute sévérité ou sensibilité et le pouvoir décisionnel relatif aux pertes
• Expérience en analyse de données et en production de rapports afin de cerner les tendances de performance, ainsi qu'en élaboration et mise en œuvre de normes de gestion de la performance
• Capacité de travailler les fins de semaine, les jours fériés et être disponible sur appel, au besoin

Vos compétences additionnelles :

• Bonnes compétences en leadership et en gestion d'équipe pour diriger une équipe de professionnels — aisance avec la gestion de conflits, la rétroaction (donnée et reçue) et la gestion des enjeux liés au personnel et aux Talents
• Solides compétences en communication pour collaborer avec différentes parties prenantes et gérer des dossiers sensibles, tout en demeurant calme et posé(e) sous pression
• Organisé(e) et ingénieux(se); capable de jongler avec plusieurs tâches à la fois, avec un souci du détail et de la constance, même dans des situations ambiguës
• Compréhension approfondie des opérations et des processus du service à la clientèle
• Capacité à relayer l'information avec contexte et à guider votre équipe à travers les changements
• Compétence culturelle et engagement fort envers la promotion de la diversité et de l'inclusion au sein de l'équipe
• Maîtrise de divers outils d'analyse de données et de production de rapports pour suivre les tendances de performance (Tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.)

Votre lieu de travail :

En raison de la nature de ce poste, la personne retenue devra être basée au Canada. Actuellement, les employés peuvent être situés en Colombie-Britannique, en Ontario, au Québec, en Alberta ou en Saskatchewan. Cette liste est mise à jour en continu; veuillez vérifier de nouveau si votre province n'y figure pas actuellement. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur ou recruteuse vous informera des provinces où vous êtes admissible à travailler.

Notre engagement envers l'inclusion et l'appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le plus large bassin de talents possible. Nous croyons que la diversité des idées favorise l'innovation et l'engagement, et nous permet d'attirer des personnes créatives, ainsi que de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également d'offrir un processus de candidature et d'entrevue inclusif pour les personnes en situation de handicap. Si vous êtes une personne candidate en situation de handicap et que vous avez besoin de mesures d'adaptation raisonnables pour soumettre votre candidature, veuillez communiquer avec nous à l'adresse : [email protected]. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et la mesure d'adaptation nécessaire pour vous accompagner dans le processus de recrutement.

Nous vous demandons de communiquer avec nous uniquement si vous êtes une personne candidate dont le handicap l'empêche de compléter notre demande en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand volume de candidatures. Toutes les décisions finales d'embauche sont prises par une personne réviseure humaine.

Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne comble un poste existant.